Een transparante organisatie die niet op camera wilt reageren. Een informele, platte organisatie met gereserveerde parkeerplaatsen voor de directie. Een duurzame bedrijfsvoering met energieslurpende huisvesting. Voorbeelden te over van hoe communicatie en gedrag soms een tegenovergesteld verhaal vertellen. Alle goede bedoelingen ten spijt, als woorden en daden niet corresponderen met elkaar is je boodschap verre van geloofwaardig. Toch gaat het daar vaak fout, hoe voorkom je dat?
Zeggen wat je doet en doen wat je zegt. Het klinkt zo vanzelfsprekend, maar de praktijk is weerbarstiger. Dat o zo klantvriendelijke bedrijf – naar eigen zeggen – waar je na vijftien minuten wachten doorverbonden wordt met de verkeerde afdeling waar ze je niet verder helpen. En wie kent niet het automatische antwoord op je vraag via socials en e-mail dat je reactie krijgt binnen 24 uur. Wat belooft wordt, wordt helaas niet altijd waargemaakt.
Vreemde ogen dwingen
Natuurlijk is er niet één reden waarom dit gebeurt. Meestal is het een opeenstapeling van. Toch geloof ik dat wij als communicatieprofessionals hier grote invloed op uitoefenen. Wij kunnen het verschil maken. Door het te signaleren, op tafel te leggen, de oorzaak te vinden en het gevolg ervan toe te lichten. En ja, dan komt het aan op je kracht als adviseur en je verworven positie in de organisatie of je de boel al dan niet in beweging krijgt. Een onafhankelijke tegenspreker en kritische blik van buiten helpen in de regel in zo’n proces. Soms moet simpelweg iemand anders die spiegel voorhouden en de boodschap brengen.
Vragen om problemen
Toch ben je liever die situatie voor. Mijn ervaring na 20, 25 jaar in het communicatievak is dat je jezelf in veel gevallen een hoop ellende bespaart door processen anders in te richten. Zo ben ik allergisch voor het begrip ‘vertalen naar de werkvloer’. Best gek, alsof de werkvloer een andere taal spreekt. Of het nu om de strategie, merkwaarden of positionering gaat; het klinkt alsof er ergens anders wat bedacht is dat vervolgens als laatste station bij de medewerkers belandt. O ja, en by the way jullie moeten het uitvoeren en er invulling aan geven. Het is zeker niet de realiteit in alle organisaties, maar geloof me, het komt echt nog regelmatig voor. Als je het mij vraagt is dat vragen om problemen.
Betrekken als sleutelwoord
Inmiddels weet ik dat de crux niet zit in het ‘vertalen’ van de strategie, merkwaarden of positionering naar de werkvloer, maar in het betrekken van de medewerkers in de totstandkoming ervan. Laat de mensen die het uiteindelijk moeten uitvoeren en de klanten voor wie je het doet meedenken, meewerken en meebeslissen. Zo werk je tijdens het formuleren van bijvoorbeeld die nieuwe merkwaarden al aan draagvlak, bedenken medewerkers wat het voor hun dagelijkse werkzaamheden inhoudt en toets je met de buitenwereld of je ook echt zo ‘innovatief’ bent als dat je zegt te zijn. En zo niet, wat er nog aan scheelt.
Hoe je zo’n proces voor jouw bedrijf inricht en behoefte aan een kritische blik van buiten of onafhankelijke tegenspreker? Wij helpen je graag, neem gerust contact op!
Jos werkt al zo’n 25 jaar in het communicatievak. Als account director, manager en strateeg krijgt hij energie van inhoudelijk complexe uitdagingen. Vernieuwen en veranderen maken hem enthousiast.
